A partir del año 2024, la Universidad Tecnológica Metropolitana ha consolidado el trabajo conjunto con la Subsecretaria de Hacienda, del Ministerio de Hacienda, del que depende el Laboratorio de Gobierno de nuestro país, con el propósito específico de promover la innovación pública como motor de transformación del Estado y como herramienta para fortalecer la confianza ciudadana en las instituciones.

La académica del Departamento de Diseño de la UTEM, María de los Ángeles Ferrer Mavárez, quien lidera esta iniciativa, asegura que “a través de este Convenio se pretende impulsar el desarrollo de un conjunto de proyectos, investigaciones, publicaciones de papers académicos, espacios de experimentación, instalación de capacidades y la generación de soluciones innovadoras a desafíos públicos prioritarios”.

A través de encuentros presenciales y virtuales, además de talleres de validación del trabajo realizado, tanto la UTEM con el Programa Observatorio UX para la Inclusión Social, como el Ministerio de Hacienda con el Laboratorio de Gobierno, han acordado avanzar en el desarrollo de futuros proyectos. Por parte de la UTEM, participan de esta iniciativa la mencionada Dra. María de los Ángeles Ferrer Mavárez, el Dr. Erwin Aguirre Villalobos, académico del Departamento de Planificación y Ordenamiento Territorial, y el Msc. Ronald Méndez Sánchez, académico del Departamento de Informática y Computación.

En esta línea, Ferrer Mavárez, detalla que “desde el mes de junio del año pasado hemos trabajado desde el Programa Interdisciplinario Observatorio UX para la Inclusión Social de la Facultad de Humanidades y Tecnologías de la Comunicación Social de la Universidad Tecnológica Metropolitana UTEM, en la construcción de la Guía Permitido Innovar: ¿Cómo podemos gestionar la experiencia usuaria desde la innovación pública?, que se sumará a las cinco que ya forman parte de la serie Permitido Innovar: Guías para transformar el Estado chileno, desarrolladas por el Laboratorio de Gobierno desde el año 2018”.

Guía de innovación

La nueva guía tiene como propósito impulsar iniciativas relacionadas con el diseño de experiencia de usuario (user experience – UX). Se trata de un instrumento orientado en recuperar la confianza en las instituciones públicas y apoyar a quienes trabajan en mejorar la entrega de servicios a la ciudadanía. En este sentido, la nueva guía busca fortalecer las capacidades de las instituciones públicas para gestionar la experiencia usuaria desde un enfoque de innovación pública y diseño de servicios.

“Esta guía servirá de apoyo a las instituciones, entregándoles las herramientas necesarias para transformar los servicios públicos según las necesidades ciudadanas. Al ser modelo práctico, basado en innovación pública y diseño centrado en las personas, fomentará las capacidades promoviendo habilidades y procesos para una gestión madura de la experiencia usuaria”, explica Ferrer Mavárez.

La referida herramienta, así como todo el material generado en el marco del respectivo convenio, estará disponible bajo licencia Creative Commons Atribución-No Comercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0). Además, será publicada en el sitio web del Laboratorio de Gobierno para el libre acceso de todo público. Se busca que esta guía aporte a reducir las diversas brechas existentes en los servicios públicos en Chile, relacionadas al conocimiento, diseño, desempeño, comunicación y persona usuaria.

“Es un instrumento dirigido a los equipos de trabajo de las instituciones públicas, en particular a los líderes y áreas como atención al cliente, innovación y experiencia usuaria, que buscan mejorar los servicios que se ofrecen a los ciudadanos. Se pretende que sea una herramienta de utilidad a los agentes de cambio, impulsores de la transformación, que buscan superar las limitaciones de enfoques tradicionales. Además, será un recurso de referencia para consultores, investigadores y facilitadores de procesos de transformación y aprendizajes”, concluye Ferrer Mavárez.